We leven in een tijd waarin retailers steeds meer te maken krijgen met veeleisende klanten die onder andere een uitstekende winkelervaring in de winkel en gepersonaliseerde reclame verwachten. Deze belangrijke uitdaging maakt klantenloyaliteit noodzakelijk om succesvol te blijven. Sommige merken richten zich meer op klantloyaliteit dan andere, maar voor elk merk is de relevantie van klantloyaliteit niet te onderschatten. Sterke merken zijn immers merken met een loyale klantenbasis. Met dit in het achterhoofd is het logisch dat veel bedrijven marketinginspanningen doen op het gebied van klantloyaliteit. Maar de vraag is of deze inspanningen ook echt het gewenste effect hebben. Accurat's inzichten geven een antwoord op deze vraag. Daarnaast geven de vijf verschillende manieren om loyaliteit te definiëren ook andere inzichten in het gedrag van je klanten. Het uiteindelijke doel is dat deze inzichten leiden tot verbeterde loyaliteitsstrategieën.
Het eerste waar je aan denkt bij loyaliteit is dat loyale klanten klanten zijn die het merk je vaak bezoeken. Hoe vaker ze je bezoeken in een bepaalde periode, hoe beter natuurlijk. Maar om echt te weten hoe je presteert je moet je de frequentie van je vergelijken met de frequentie van de markt. Dit geeft een realistischer beeld omdat dit de enige juiste benchmark is. Het is eenvoudig: als je concurrenten het beter doen, presteert je ondermaats. Als de gemiddelde marktfrequentie bijvoorbeeld 6 is en de gemiddelde frequentie van je klanten 4, dan moet je actie ondernemen! Op Accurat's dashboard je vindt u ook de verdeling van bezoeken per maand voor je merk en je concurrenten. Hierdoor kan je de verschillen in het aantal bezoeken zien en vergelijken met je concurrenten.
Er zijn verschillende redenen waarom klanten naar een ander merk overstappen: een succesvolle campagne, een nieuwkomer op de markt of marktdynamiek in het algemeen. Door de share of visits in de loop van de tijd te analyseren, worden deze verschuivingen onmiddellijk duidelijk. Het is ook mogelijk om de impact van je eigen marketingcampagnes te monitoren door de share of visits te analyseren en ze op hun beurt te verbeteren. Naast share of visits over de tijd introduceren we share of visits per bezoek over een bepaalde periode. Op deze manier kan je bijvoorbeeld achterhalen hoeveel van alle consumenten die je categorie voor de eerste keer bezoeken in een bepaalde maand, je merk bezoeken. je heeft dezelfde informatie voor het tweede, derde et cetera categoriebezoek van consumenten in een bepaalde maand.
Gewoonlijk wordt er geen onderscheid gemaakt als we het over loyale klanten hebben, maar wij denken dat het nuttig is om een onderscheid te maken tussen primaire en secundaire loyale klanten. Primaire loyalen bezoeken het merk je meer dan enig ander merk, wat betekent dat je het merendeel (meer dan 50%) van hun categoriebezoeken die langer dan 15 minuten duren, voor zijn rekening neemt. Secundaire loyalen daarentegen combineren het merk je vaak met andere merken, aangezien van al hun categoriebezoeken van meer dan 15 minuten slechts 25%-50% bij het merk je ligt. Naast loyale klanten zijn er ook incidentele shoppers. Incidentele shoppers worden gedefinieerd als klanten die 0%-25% van hun categoriebezoeken van meer dan 15 minuten afleggen bij het merk je of die kortstondige bezoeken afleggen (korter dan 15 minuten). je Om meer inzicht te krijgen in deze soorten klanten, kan Accurat de verdeling vanje primaire en secundaire loyale klanten onderling en met occasionele shoppers vergelijken . Bovendien kunnen/moeten deze percentages opnieuw worden vergeleken met marktbenchmarks.
Het is belangrijk dat je weet hoe vaak het merk je wordt gecombineerd met andere merken. Hoe minder je merken worden gecombineerd met andere merken, hoe beter, want dat betekent dat je klanten loyaler zijn. Ook dit moet worden vergeleken met de gemiddelde marktwaarde , dus het gemiddelde aantal merken dat klanten combineren in je categorie. Als het merk je meer wordt gecombineerd met andere merken dan gemiddeld in de categorie je , dan is het tijd om de strategie je te heroverwegen. Daarnaast geeft Accurat een overzicht van de verdeling van het aantal merken dat wordt gecombineerd voor je merk en voor je concurrenten. Het is goed om te weten met hoeveel merken je wordt gecombineerd, maar nog interessanter is om te weten met welke merken je vaak wordt gecombineerd. Accurat biedt deze inzichten ook op hun dashboard.
Tot slot is het cruciaal om het overstapgedrag van je klanten te kennen. Accurat geeft deze informatie met behulp van een visit transfer grafiek en tabel zoals weergegeven in de onderstaande figuur. Beide laten zien hoeveel bezoeken er in een bepaalde periode zijn gewonnen of verloren tussen een merk en zijn concurrenten. De grafiek geeft een visueel overzicht van de nettoresultaten dat snel en gemakkelijk kan worden geïnterpreteerd. De tabel daarentegen geeft voor elk merk een overzicht van het aantal gewonnen en verloren bezoeken aan het geselecteerde merk en het nettoresultaat. Het is interessant om deze informatie te analyseren voor het merkje , maar ook om de visit transfers van je concurrenten te zien. Zonder twijfel, hoe meer bezoeken je of je concurrent heeft, hoe minder loyaal je klanten of de klanten van je concurrent zijn.
Samengevat: loyale klanten zijn cruciaal om succesvol te blijven. Zorg ervoor dat je je (loyale) klanten begrijpt door ze te analyseren op een data gedreven manier. De vijf manieren om naar klantloyaliteit te kijken geven je de juiste inzichten om actie te ondernemen. Lees meer over onze oplossingen en neemcontactmet ons op voor een gratis adviesgesprek om precies te zien hoe we kunnen helpen je.
Onze location intelligence biedt dagelijks bruikbare merk-, consumenten- en marktinzichten met een ongekende nauwkeurigheid om je te helpen het totale plaatje te zien. We maken een gratis KPI-dashboard voor je om te tonen welke data inzichten we te bieden hebben. Vraag je gratis rapport hieronder aan:
Vraag een gratis KPi-rapport aan
-3.svg)
.png){kind=logo}
