Interview met onze CEO, Bart Muskala

03/03/2022

Hoi Bart, kan je ons iets meer vertellen over het bedrijf en wat je doet?

Absoluut! Accurat is gespecialiseerd in het helpen van retailers zoals Colruyt, Delhaize, Brico en vele anderen om inzicht te krijgen in het gedrag van hun klanten. Wat hun klanten in hun winkels doen, weten ze al. Wij helpen hen te achterhalen wat er buiten hun winkels gebeurt en helpen hen het totale plaatje te zien. Accurat geeft antwoord op vragen als: Wat is de levensstijl van een klant? Hoe loyaal zijn je klanten? Welke concurrenten bezoeken ze? Met deze antwoorden kunnen retailers betere beslissingen nemen.

‍

Je hebt een achtergrond als partner bij BBDO waarna je True North oprichtte. Wat was het idee? Hoe kwam je van A naar B?

BBDO is een van de grootste reclamebureaus ter wereld. Ik werkte met verschillende soorten bedrijven, waaronder veel retailers. Een aspect waaraan ik werkte was communicatie. Ik heb geleerd dat zeggen en doen twee verschillende dingen zijn in veel bedrijven. De meest creatieve en best gemaakte communicatie kan een middelmatig product of een gebrek aan service of andere aspecten die de klanttevredenheid beïnvloeden niet goedmaken. Het aanpakken van deze uitdagingen met mijn communicatiepartner bij de klant deed me beseffen dat het moeilijk is om te veranderen wat er gedaan moet worden. Het idee voor True North was geboren.

Met True North boden we adviesdiensten aan om deze verandering mogelijk te maken. We werkten voor een groot aantal grote retailmerken en voorzagen hen van inzichten over klanten en potentiële klanten. Waarom zijn je klanten tevreden over je merk? Waarom niet? Hoe vergelijken ze je service met die van concurrenten? We hielpen onze klanten met antwoorden op deze vragen zodat ze de nodige verandering konden doorvoeren en hun klanten beter tevreden konden stellen of hun potentieel met meer impact konden aanboren. 

Destijds deden we aanbevelingen op basis van de feedback die we kregen in klantonderzoeken. Typische vragen als "ben je tevreden over dit product? Waarop ze vaak positief reageerden ondanks dat ze het product al lang niet meer kochten. Andere vragen zoals "vind je deze winkel leuk?" waarop het panel overweldigend positief reageerde ondanks dat de winkel 6 maanden eerder was gesloten. Bovendien ging het om lage aantallen: 1.000, maximaal 3.000 respondenten.

Bij dit soort marktonderzoek waren de antwoorden die we kregen altijd sterk vertekend. We zochten een manier om veel dichter bij de werkelijkheid te komen voor veel meer respondenten bij voorkeur. Toen werd 'Accurat' geboren.

We wisten dat we veel beter konden doen dan klassieke enquêtes en veel preciezere informatie konden krijgen. Zo richtten we onze blik op locatie intelligence. Met 'Waar iemand is geweest' kunnen we inzichten verschaffen over een bezoek aan een locatie. Naast footfall begonnen we met onze data ook veel ander klantgedrag in kaart te brengen: 'Welk type klantgedrag hebben shoppers die meestal naar je store komen gemeen? Werken ze in de stad? Hebben ze kinderen? Hoe verhoudt dit zich tot je concurrenten? Zijn ze trouw aan je winkel? 

Nu, 3 jaar na de oprichting van Accurat, vertrouwen grote retailers op onze inzichten om hun besluitvorming veel beter te ondersteunen dan met die van marktonderzoeken.

‍

Wie zijn typische klanten van Accurat? Hoe gebruiken ze de tools? Wat is het belangrijkste voordeel dat we hen leveren? 

Typische klanten zijn detailhandelaars in ruime zin. Onze eerste klant was Mercedes-Benz, een automerk en geen typisch retailmerk. Wat al onze klanten gemeen hebben, is dat ze een fysieke locatie hebben waar ze hun klanten bedienen, of het nu gaat om auto's, doe-het-zelfartikelen, levensmiddelen, mode, zelfs benzine of entertainment en dergelijke. 

<blockquote style="padding-left: 20px;margin-right:-30px;margin-left:20px;min-width:150px;max-width:450px;float:right;background-color:#EFEFEF;font-size:24px;">Every retailer that is looking to be future proof needs to make data-driven decisions. Gut feeling is becoming less and less justifiable. <br/><span style="font-size:14px;color:#333;">Bart Muskala</span></blockquote>

Onze klanten hebben vaak al veel informatie over hun klanten. Ze weten hoeveel hun klanten uitgeven, hoe vaak ze komen, wat ze kopen. De meesten hebben ook klantenkaarten. Ondanks al deze informatie kunnen zij niet echt zeggen hoe zij presteren omdat er geen indicatie is hoe de markt in het algemeen presteert of hoe concurrenten het doen.

Daar komt Accurat om de hoek kijken. Wij bieden hen een breed scala aan inzichten, niet over individuen maar over geaggregeerde groepen klanten. Wij helpen hen in de gaten te houden hoe belangrijke statistieken evolueren. Hoe goed doen we het in vergelijking met onze (lokale) concurrenten?

Klanten gebruiken de Accurat's oplossingen voor het beantwoorden van typische use cases zoals:

• Er zit een nieuwe concurrent om de hoek. Wat is de impact op mijn klantenbestand? Klanten die de nieuwe concurrent bezoeken. Komen ze terug naar mijn winkel? 
• Bij een winkel make-over komen verschillende vragen naar boven waarop Accurat een antwoord biedt. Waar zijn de klanten gebleven tijdens de bouwwerkzaamheden? Komen de klanten terug bij de heropening? Trekken we nieuwe klanten aan? Waar winkelden deze nieuwe klanten voorheen? Komen de klanten vaker?
• Tijdens covid waren retailers benieuwd hoe zij zich herstelden. Doen we het beter dan de concurrenten of blijven we achter?
• Of maand na maand winnen sommige merken als gevolg van campagnes wat marktaandeel. Aan welke merken verliest je ? Waar gaan je churners naartoe?

Op een meer strategisch niveau wordt Accurat gebruikt voor rapportage op C-niveau over de status van een merk of markt en gebruikt als basis voor besluitvorming.

‍

Wat is je favoriete functie? Kan je ons iets meer vertellen?

Visit transfer is een hele leuke. Helaas bestaat 100% loyaliteit voor veel retailers niet meer. Met visit transfer gaan we na hoe de klantenstromen verlopen tussen jou en je concurrenten. Als je klanten verliest aan een discounter moet je misschien je prijsbeleid aanpassen. Als je klanten verliest aan duurdere concurrenten, moet je misschien je benadering van A-merken of je merkpositie herzien.

Wat ontbreekt er volgens jou nog aan het Accurat-platform?

Wij hadden vanaf het begin de ambitie om, naast het verschaffen van inzichten, op een meer prescriptief niveau te werken. Onze klanten op een slimme manier adviseren welke metrics ze in de gaten moeten houden en ook mogelijke oplossingen adviseren. 

Hiervoor worden de eerste stappen gezet. We hebben nu meer dan 2 jaar data zowel in Nederland als in België. Dit is nodig om trends vast te stellen. We weten nu wat kan worden verwacht en wat alarmerend kan zijn. 

Verder zijn we ook bezig met bestedingsinzichten. Als we uitgaven, gemiddelde mandgrootte enz. kunnen toevoegen, is de cirkel rond. Dan kunnen we niet alleen praten over share of visits maar ook over monetair marktaandeel. 

‍

Kan je ons vertellen hoe de technologie werkt?

Wij verzamelen via verschillende uitgevers locatie data van smartphones. Gebruikers in verschillende toepassingen stemmen ermee in om hun data te delen voor een specifiek voordeel, zoals promoties, lokale weersinformatie... Tegelijkertijd vragen we toestemming om hun data op geaggregeerd niveau te gebruiken voor marktonderzoek. Alle locatie data wordt dan anoniem en op geaggregeerd niveau verwerkt. Hiermee creëren we inzichten vanuit het oogpunt van alle winkels voor een merk of een specifieke locatie, nooit vanuit het oogpunt van een individu.

De locatie data wordt voortdurend verzameld op onze servers, waar ze wordt beveiligd, geanonimiseerd en geaggregeerd. Wij analyseren deze data en matchen deze met bezoeken of begrijpen transportgedrag. Onze slimme algoritmen doen heel wat rekenwerk met miljoenen coördinaten per dag. 

De verwerkte data wordt vervolgens naar dashboards gestuurd waar alle verschillende statistieken worden gevisualiseerd en beschikbaar worden gesteld aan onze klanten. Onze algoritmen doen al het werk, voor onze klanten is het gewoon plug & play. 

‍

Wat zijn de grootste uitdagingen voor jou bij het bouwen van dit product?

Verschillende: als start-up hadden we veel geweldige ideeën die technisch zeer uitdagend waren. Ik kan met trots zeggen dat het ons gelukt is. Touch wood :).

We hebben iets compleet nieuws gebouwd. Er was geen bestaande markt voor ons product. In het begin was het moeilijk om de juiste mensen die onze oplossingen gebruiken te vinden en met hen in contact te komen.

Een andere uitdaging is de variëteit aan mogelijkheden die we hebben met locatie data. Er zijn zoveel use cases die kunnen worden aangepakt. Onze klanten denken met ons mee en stellen elke dag nieuwe functies voor. Het is een uitdaging om dit alles te prioriteren op onze development roadmap. 

‍

Het volgen van locatie data kan privacyproblemen opleveren?

Zeker, als consument ben ik ook zeer gefocust als het gaat om het delen van mijn data. Vandaag leven we in een wereld van big data en artificial intelligentie. Dat zal niet snel veranderen. De vraag is hoe we omgaan met al deze data. Accurat is een van de eersten, binnen retail, die een betrouwbaar en correct antwoord geeft. 

Het feit dat grote retailers zoals Delhaize, de Duitse Lidl of Proximus met ons samenwerken, is een bevestiging van onze aanpak. Als GDPR één ding heeft geleerd dan is het wel dat naast data eigenaars, data verwerkers en kopers van data inzichten een enorme verantwoordelijkheid hebben. Compliance en auditing zijn belangrijk voordat deze retailers een partnerschap aangaan.

Vanaf het begin in 2018 is het altijd heel belangrijk geweest om 100% compliant te zijn. Het moet correct, ethisch en duurzaam zijn. De rest volgt vanzelf. GDPR kwam op gang en we begonnen met een 'privacy by design' mindset. 

‍

Denk je dat Accurat tools onmisbaar zijn voor retailers of alleen 'nice to have'?

Elke detailhandelaar die toekomstbestendig wil zijn, moet beslissingen nemen op basis van data. De pandemie en de lock-down hebben aangetoond hoe snel het retail landschap verandert. Gut feeling is steeds minder te rechtvaardigen. We zijn meer dan nice to have, wij hebben een oplossing die op de stapel moet liggen van elke Customer en Market intelligence, Business intelligence afdeling of Expansion team. Ook veel CFO's houden onze inzichten in de gaten.

‍

Waarom ten slotte de naam "Accurat"?

Accurat staat voor nauwkeurigheid. Wat wij doen is modellen maken en zoveel mogelijk data verwerken om Accurat(e) inzichten te verschaffen. Een andere twist is de 'at' aan het eind, die verwijst naar het zijn  'at' een locatie. De naam is beslist minder ingewikkeld dan de algoritmen die we hebben ontwikkeld :).